L'équilibre et le calme sont les aptitudes de l'administrateur zen
Le sujet du jour nous a été proposé par 452, et c'est une très bonne idée. Nous avons déjà parlé des attributs de l'administrateur idéal, ainsi que des meilleurs moyens de ne pas nourrir les trolls. Mais entre les deux, il y a aussi la meilleure façon de réagir face aux utilisateurs que vous n’aimez pas ou qui causent des problèmes sur le wikia d'autres manières que simplement troller.
Ceci est lié à « ne pas nourrir les trolls » mais il y a quelques différences. Ne pas nourrir les trolls consiste généralement à ne pas répondre à ceux qui modifient précisément pour obtenir une réaction à leurs provocations. Mais parfois, c'est plus compliqué, votre réaction n'est pas simplement une question de ne pas les nourrir, il s'agit aussi de la façon dont cela affecte le wikia et sa communauté.
Nous allons donc parler de vos réactions face à des vandales, ces utilisateurs qui n'écoutent pas ou qui vont à l'encontre des valeurs de la communauté, qui trouvent les moyens de provoquer la colère chez les autres ou encore qui causent des problèmes sur le wikia - volontairement ou involontairement.
Quand j'ai parlé de ce qui fait un bon administrateur, j'ai mentionné les administrateurs avec du tact, amicaux et qui interagissent de la bonne façon avec la communauté. Une des façon de le voir est lors de situations délicates. Les réactions calmes et réfléchies montrent que l'administrateur est compétent, respectable et responsable. C'est facile de s'énerver face à de mauvais utilisateurs, ou ceux qui ne sont pas mauvais mais qui vous irritent ou vous mettent en colère. Leur proférer des insultes peut soulager mais, soyons honnêtes, cela montre aussi les administrateurs et le wikia sous un mauvais jour.
Un point de vue est que les utilisateurs qui posent problème ne méritent ni courtoisie ni politesse. Mais on rate ce qui est vraiment important. Même si les vandales ne le méritent pas (et il m'arrive de penser que tout le monde le mérite), le reste de la communauté clairement le mérite. Et en saupoudrant le wikia de langage abusif et injurieux, vous manquez de respect à vos lecteurs et à vos véritables et assidus contributeurs. Vous instaurez également une mauvaise ambiance dans tout le wikia. Si les administrateurs estiment qu'insulter les utilisateurs est normal, il en sera de même pour la communauté. Ou ils vous verront comme un administrateur hypocrite et indigne de confiance.
Le genre de langage problématique dont je vous parle peut aller de simples jurons à des abus plus directes, menaces et colères. Dans les raisons de blocage, par exemple, j'ai vu de tout, du « Tu crains » aux insultes sur la famille du vandale et même aux menaces de mort ! Bien sûr, ce dernier n'est pas simplement agressif et contre-productif mais c'est aussi contre les conditions d'utilisation de Wikia. Les propos racistes et homophobes vont aussi à l'encontre des conditions d'utilisation et le staff de Wikia pourra intervenir dans toute situation où l'agressivité devient hors de contrôle.
Il vaut mieux rester calme et objectif à chaque fois que vous avez affaire à un problème avec un utilisateur. Cherchez votre zen intérieur et tenez-en compte avant d'intervenir. Pour les motifs de blocage, les résumés de modifications et messages similaires, exposez simplement les faits sans essayer d'insulter ou d'ajouter une opinion, ou d'obtenir une sorte de revanche. « Bloqué pour vandalisme » est toujours mieux que « Bloqué parce que c'est une tête de noeuds !!!!! ».
Quand vous parlez avec un utilisateur qui pose problème - que ce soit sur son mur, sur une page de discussion ou sur le forum - prenez toujours du recul et agissez en fonction même si les autres ne le font pas. Une technique que je trouve utile est de prétendre que ce qu'ils disent est poli et répondre en conséquence. Vous pouvez donc répondre à « Je te déteste !!! » comme si l'utilisateur l'avait écrit de la manière dont il l'entendait : « Je suis énervé et frustré » - et ainsi répondre comme s'il avait dit ça.
En résumé :
- Ne laissez pas votre colère naturelle et votre frustration prendre le dessus sur les mots que vous écrivez.
- Gardez les résumés de modifications, les motifs de blocages ou autres commentaires, neutres et polis.
- Gardez en tête que vous ne parlez pas uniquement aux vandales, mais aussi à tout ceux qui regardent la discussion.
- Gardez en tête qu'insulter, harceler, menacer ou intimider les autres utilisateurs de Wikia est contraire aux conditions d'utilisation de Wikia et que cela s'applique aux deux partis d'un conflit.
- Gardez en tête que votre réputation est importante, et le meilleur moyen de la garder en tant qu'administrateur juste et raisonnable est d'agir en tant que tel !
Avez-vous des exemples de messages calmes et raisonnables face à de la provocation ? Quels administrateurs admirez-vous le plus pour leur aptitude à réagir calmement face à ceux qui se comportent mal ?
Vous pouvez consulter l'article original ici (en anglais).
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